MCN Telecom

Чем дольше цикл покупки, тем важнее сохранять все данные о клиенте: его пожелания, опасения, промежуточные варианты выбора, даты переговоров и встреч и достигнутые договоренности. Чтобы информация не потерялась и не забылась, стоит внедрить автоматизацию. Рассказываем, как это упростило работу для одного из наших клиентов.

Особенности клиента MCN Telecom

Наш клиент — крупный автодилер, который предлагает покупателям весь модельный ряд марки Kia, а также предоставляет услуги страхования, установки дополнительного оборудования, техническое обслуживание и ремонт.

В автомобильной сфере цикл покупки длится относительно долго, от двух недель, однако главная задача продавца состоит не столько в том, чтобы завершить сделку, сколько в том, чтобы покупатель стал постоянным клиентом. Обслуживание автомобиля, страховка и допродажи занимают ключевое место в бизнес-процессах компании. Кроме того, стоит стремиться к тому, чтобы каждый покупатель встраивался в цепочку продаж, и, задумываясь об обновлении модели, обращался к тому же автодилеру.

Для того чтобы клиенты сохраняли лояльность дилеру и совершали покупку и заказывали техобслуживание именно у него, необходимо создать репутацию надежной компании. Сотрудники должны производить впечатление максимально внимательных к нуждам каждого клиента, ответственных и компетентных.

Им необходимо:

• убедить покупателя в выборе модели автомобиля;
• обосновать цену;
• снять страхи и возражения;
• дать полное представление о преимуществах как на техническом, так и на эмоциональном уровне.

При этом важно учитывать все договоренности и пожелания клиента по итогам каждого разговора с ним, тест-драйва, а затем — подробности оформленной сделки.

Информация обо всем этом сохранена в CRM-системе и доступна менеджеру по продажам. Однако, когда клиент совершает звонок, искать ее нет времени: к покупателю нужно сразу обратиться по имени и отчеству и помочь ему с решением его вопроса, не заставляя пересказывать предыдущий разговор ли ждать на линии.

Наш клиент обратился к нам за тем, чтобы автоматизировать работу менеджеров, снизить влияние человеческого фактора и помочь даже новым сотрудникам заработать уважение покупателей.

Поиск решения

Мы предложили для решения этой задачи подключить Виртуальную АТС с интеграцией с CRM.

Виртуальная АТС — система телефонии, позволяющая не привязываться к расположению оборудования. Все данные хранятся «в облаке». В будущем подключение системы позволило бы открыть филиалы дилерского центра в других городах. Однако в данный момент система помогла решить бизнес-задачи.

ВАТС позволяет вести подробную аналитику звонков и автоматически сохранять данные в CRM-систему. После ее подключения менеджерам стало не нужно вручную вносить в систему договоренности с клиентом, а затем, при новом звонке, искать их в базе.

Автоматизированный процесс выглядит иначе:

• как только клиент совершает звонок, Виртуальная АТС связывается с CRM-системой и подтягивает данные об абоненте. Звонок автоматически перенаправляется персональному менеджеру клиента, и специалист видит на мониторе всплывающую карточку покупателя с его анкетой, сохраненными документами, информацией о стадии сделки и всеми договоренностями.
• весь разговор с клиентом записывается. Как только он заканчивается, в карточке клиента появляется новый файл — аудиозапись звонка.

Если в компанию позвонил новый потенциальный клиент, система автоматически создает новую карточку. При следующем звонке с того же номера менеджер ее увидит.

Такая система позволяет сохранять всю информацию о клиентах, не теряя и не путая ее. Менеджеры, даже начинающие, никогда не перепутают, как обращаться к клиенту и какая модель машины его интересует, а значит, с большей вероятностью смогут закрыть сделку.

Дополнительно для начинающих менеджеров мы подключили функции «Суфлер» и «Перехват звонка». В первом случае разговор специалиста с клиентом слышит его наставник, старший менеджер, и может подсказывать своему коллеге при необходимости (эти подсказки будет слышать только менеджер). Во втором — у старшего менеджера есть возможность перехватить звонок и ответить вместо стажера.

Результат

Интеграция данных о звонках с CRM-системой позволила дилерскому центру повысить лояльность потенциальных клиентов. Менеджеры смогли быстрее снимать возражения, и средний срок продажи одного автомобиля сократился.

Оставить заявку на подключение