MCN Telecom

Последние несколько лет фитнес-индустрия переживает не лучшие времена. В период коронавирусных ограничений работа фитнес-центров полностью остановилась. Затем стала восстанавливаться, но санкции и уход с российского рынка крупнейших производителей тренажеров и рост цен на оборудование продолжают сокращать отрасль. Однако некоторым компаниям удается не только не потерять, но и увеличить количество клиентов. Рассказываем, как этого удалось добиться одному из наших клиентов.

Особенности клиента MCN Telecom

Мы помогли сети фитнес-клубов с отделениями в Москве и пяти городах России. Компания работает и развивается более пяти лет, и ежегодно открывает новые филиалы, фитнес-залы и программы тренировок.

Однако начиная с 2020 года руководство компании отмечает резкое снижение продаж годовых клубных карт. Это связано и с ростом цен из-за повышения стоимости оборудования и со снижением доходов потенциальных клиентов. Спорт не относится к расходам первой необходимости, поэтому снижение продаж в этой отрасли, особенно в регионах, сразу ощутимо.

Наш заказчик был заинтересован в снижении расходов и автоматизации бизнес-процессов, а также, если это возможно, в росте конверсии из звонков от потенциальных клиентов в покупку годовых абонементов.

Поиск решения

Чаще всего первый контакт пользователя с фитнес-центром — телефонный звонок. Люди звонят, чтобы выяснить, сколько стоит абонемент и пробное занятие, какие тренировки проходят, какое у них расписание и как на них записаться. Кроме того, менеджеру фитнес-центра часто звонят и текущие клиенты, чтобы перенести или отменить тренировку с тренером.

Все то время, пока менеджер разговаривает по телефону, он не может обслуживать гостей и постоянных членов фитнес-клуба. Однако он должен встретить и проводить каждого посетителя: отсканировать гостевую карту, вручить (и забрать) ключ от шкафчика, при необходимости напомнить о следующей тренировке. Гости не могут ждать, но и абоненты на линии тоже не должны оставаться без ответа. Каждый из них может стать будущим постоянным клиентом.

Чтобы решить эту проблему, мы предложили подключить сети фитнес-центров Голосового робота.

Он берет на себя все рутинные процессы по телефонным переговорам с клиентами:

• отвечает на каждый звонок, даже если несколько абонентов пытаются дозвониться одновременно;
• приветствует собеседника и, при необходимости, сразу сообщает о днях скидок;
• отвечает на стандартные вопросы о стоимости карты, тренировках, адресе фитнес-центра;
• помогает записаться на тренировку, перенести или отменить ее;
• сразу вносит информацию в базу данных.

Робот ведет диалог по заранее прописанным скриптам, сформированным руководителем отдела продаж для наиболее успешных переговоров. Каждое предложение скрипта опирается на успешных опыт завершенных сделок, и потому оптимально подходит для ведения диалога.

При этом робот ведет полноценный диалог, адаптируя скрипт к вопросам собеседника. Он слушает и анализирует слова абонента и реагирует на ключевые слова в его вопросах. В зависимости от них робот подбирает наиболее подходящий ответ. При необходимости он переключает собеседника на менеджера.

Таким образом робот помогает сократить расходы на телефонные переговоры с клиентами и потенциальными клиентами и оптимизирует бизнес-процессы, увеличивая количество заявок на пробную тренировку (а в перспективе — на годовой абонемент). Время менеджера фитнес-центра освобождается, и он может уделить больше внимания гостям.

Результаты

Спустя три месяца тестирования Голосового робота руководство фитнес-центра осталось довольно результатами. Клиентам чаще отвечали на телефонные звонки, им не приходилось ожидать на линии, и продажи абонементов выросли (несмотря на то, что в течение двухлетнего периода наблюдалось плавное падение или стагнация продаж)..

Кроме того, в некоторых филиалах удалось сократить расходы на менеджеров зала, снизив их количество. Это оказалось существенной экономией для компании.

Оставить заявку на подключение