MCN Telecom

Менеджеры онлайн-школ постоянно разговаривают с клиентами по телефону: рассказывают о процессе обучения, сообщают о скидках и приглашают на дни открытых дверей. Рассказываем, как для одной из таких школ нам удалось сократить расходы на телефонию, при этом увеличив производительность колл-центра и количество заключаемых сделок.

Особенности клиента MCN Telecom

Наш клиент — крупная онлайн-школа программирования. Менеджеры колл-центра школы ежедневно совершают и принимают звонки, отвечая на вопросы о процессе обучения. Чаще всего один и тот же потенциальный клиент созванивается с менеджерами несколько раз, расспрашивая обо всех возможных нюансах и сравнивая программы, цены и скидки в разных учебных центрах.

Данные о клиентах сохранены в системе Битрикс24. Система позволяет автоматизировать и упростить работу: зафиксировать пожелания клиента, запланировать встречу с ним, отследить согласование документации и оплату счетов, поставить задачу куратору курса, проверить условия всех актуальных акций и сделать многое другое.

Однако даже с использованием Битрикс24 на поиск необходимой информации по каждой сделке уходит слишком много времени. В тот момент, когда клиент звонит менеджеру, он ждет мгновенного ответа на свой вопрос, и не готов пять-семь минут ждать, пока сотрудник разберется в ситуации и сможет ему помочь.

Наша задача состояла в том, чтобы повысить эффективность работы менеджеров, и за счет этого увеличить лояльность текущих и потенциальных клиентов онлайн-школы.

Реализация решения

Чтобы достичь цели, мы предложили заказчику подключить Виртуальную АТС MCN Telecom и настроить ее интеграцию с Битрикс24.

Виртуальная АТС упрощает работу со звонками:

• голосовое меню позволяет распределять звонки без участия секретаря, и экономить время сотрудника, а также значительно сократить время соединения с нужным специалистом;
• голосовое приветствие сразу сообщает абонентам название компании, уменьшая количество случайных «мусорных» звонков;
• все записи разговоров с клиентами автоматически сохраняются, и при необходимости их можно переслушать;
• если сотрудник не может ответить на входящий звонок, его может перехватить другой менеджер;
• есть возможность отправки записи разговора на email и настройки автоматического уведомления о пропущенных вызовах в Telegram;

Кроме того, Виртуальная АТС включает и множество других функций, и у системы MCN Telecom их более 200. Подключение ВАТС, по нашему опыту, помогает снизить нагрузку на менеджеров в 1,5-2 раза, освобождая их рабочее время для совершения новых сделок.

Для онлайн-школы мы предложили тариф «Оптимум». Он включает поддержку одновременной работы 10 менеджеров колл-центра с возможностью подключения дополнительных абонентов при необходимости.

При подключении Виртуальной АТС мы сразу настроили интеграцию системы с Битрикс24. Теперь информация обо всех телефонных переговорах менеджеров дополнила общую базу данных о ведении сделок.

Работа менеджеров упростилась в несколько раз:

• При звонке клиента больше не нужно создавать задачу в Битриксе вручную, она формируется автоматически. Теперь менеджеры не боятся забыть о важном клиенте, и сделки не путаются между собой.
• Как только менеджеру звонит клиент, в системе всплывает карточка со всех информацией о нем, начиная от имени и отчества и заканчивая предыдущими договоренностями. Клиентам больше не нужно заново рассказывать свою историю: менеджер уже знает, с кем он говорит, и какие условия стоит предложить в каждом конкретном случае.
• После завершения разговора его запись автоматически прикрепляется к карточке клиента. Теперь ее можно использовать при следующем звонке.
• Набирая номер клиента, менеджеру не нужно нажимать на кнопки телефона: можно совершать вызов из карточки клиента. За счет этого удалось снизить количество неправильно набранных номеров.
• Звонки постоянного клиента закрепляются за определенным ответственным менеджером. Клиент начинает узнавать его, и доверие к нему и компании в целом возрастает.

Результат

По отзывам нашего заказчика, после внедрения интеграции телефонии и Битрикс24 работа менеджеров заметно упростилась и ускорилась.

Им больше не нужно было тратить время на поиск информации о клиентах, с которыми они ведут диалог, поэтому они стали быстрее отвечать на все важные вопросы. Будущие студенты школы быстро получали развернутые пояснения о программе обучения, и с удовольствием переходили к обсуждению условий оплаты.

Кроме того, после объединения телефонии и CRM руководитель отдела продаж смог отследить эффективность работы сотрудников, и правильно выстроить систему мотивации и обучения. Наиболее успешные менеджеры получили дополнительное поощрение, начинающие и неуспешные — прошли обучение у своих коллег, используя живые примеры переговоров.

За счет этого в течение 6 месяцев менеджерам удалось повысить количество завершенных сделок на 156%.

Оставить заявку на подключение