MCN Telecom

Совершенствование внешнего вида — основной, но далеко не единственный запрос к сервису в сфере бьюти. Помимо пользы для имиджа клиенты хотят повысить настроение, а также ощущать комфорт, заботу и удовольствие от общения на каждом этапе взаимодействия с персоналом.

Именно поэтому так важно, чтобы администратор не просто присутствовал в салоне, выполняя типовые задачи, а был полностью погружен в коммуникацию с посетителями. Однако уделять качественное внимание гостям салона бывает непросто, когда параллельно с обслуживанием приходящих в салон клиентов приходиться рассказывать по телефону об услугах или напоминать о записи на процедуры.

Расскажем, как внедрение голосового робота помогло администратору салона красоты лучше выполнять свою работу, и каким образом это нововведение отразилось на маркетинговых показателях.

Особенности клиента MCN Telecom

К нам обратился известный центр красоты и косметологии из крупного областного центра, который давно зарекомендовал себя на местном рынке услуг.

Незадолго до старта сотрудничества с нами, в центре началось постепенное снижение количества повторных обращений от новых клиентов и стал наблюдаться отток проверенной временем аудитории — ежемесячное сокращение заявок составило 10% и 6%, соответственно.

Состав мастеров салона не менялся, увеличения числа претензий по качеству процедур не было. Единственным значительным изменением была неоднократная смена администраторов после ухода в декретный отпуск специалистки, занимавшей эту должность продолжительное время.

Новые сотрудницы забывали своевременно обзванивать клиентов несмотря на напоминания, выставленные в CRM-системе, а также нервничали и терялись, когда приходилось отвечать на телефонные звонки и одновременно вести очное общение с клиентами.

Очереди на ресепшене росли, как и недовольство работой администраторов. Мастера простаивали в ожидании клиентов, которые не приходили в назначенное время.

Поиск решения

Вместо затянувшихся поисков идеального администратора, которые никак не приносили желаемого результата, было решено автоматизировать телефонное общение по типовым вопросам с помощью голосового робота.

Голосовой робот был настроен следующим образом:

• Все входящие звонки попадали в голосовое меню с разделами, созданными на основе самых популярных запросов — запись на процедуру, перенос или отмена записи, индивидуальные предложения по карте лояльности клиента, текущие скидки и акции, связь с администратором
• Мы подключили функцию Синтез и распознавание речи и настройки и настроили интеграцию с CRM, чтобы сократить участие администратора в вопросах управления записью на процедуры
• Мы настроили автообзвон клиентов с напоминанием о предстоящем визите в салон таким образом, чтобы в конце первого напоминания за день до посещения клиент мог сразу же отменить или перенести свой визит
• После посещения робот звонил клиенту с предложением записать его на следующую процедуру со специальной скидкой
• Если клиент выбирал в голосовом меню связь с администратором, то во время ожидания ответа он прослушивал информацию о текущих акциях с возможностью сразу же назначить визит

Результаты

С помощью Голосового робота MCN Telecom за 6 месяцев удалось довести долю самозаписи на процедуры до 90%. Кроме того, робот полностью взял на себя голосовые напоминания о процедурах, что в совокупности существенно уменьшило количество времени в день, затрачиваемого администратором на телефонные разговоры, — почти на 50 минут!

Так как после сигнала о входящем звонке появилась небольшая пауза, когда клиент прослушивал сообщение об акциях, администратор стала более качественно управлять беседой с посетителями салона, не прерываясь на середине фразы, чтобы ответить на звонок.

По мнению директора и собственника центра красоты, благодаря сокращению времени, уделяемого типовым звонкам, и фокусированию на клиентском опыте во время посещений удалось вернуть часть постоянных гостей.

Кроме того, своевременное информирование клиентов о бонусных предложениях по программе лояльности только в первые три месяца автообзвона привело к увеличению доли повторных обращений на 18% по сравнению со средним показателем за предшествующие полгода.