MCN Telecom

Большинство из нас работает по стандартному графику — до 18 или 19 часов по будням, и менеджеры интернет-магазинов и сервисов — не исключение. Уточнить интересующий вопрос через онлайн-чат вечером уже невозможно… И из-за этого компании могут терять покупателей, у которых просто нет возможности связаться с менеджерами в другое время. Рассказываем, как один из наших клиентов решил эту проблему с помощью технологий телефонии.

Особенности клиента MCN Telecom

Наш заказчик — интернет-магазин дизайнерской женской одежды. Оформить заказ можно круглосуточно, но чат онлайн-консультанта (и поддержка в соцсетях) работает только днем. Вечером покупатель может только оставить заявку на обратный звонок, чтобы менеджер связался с ним в рабочее время. В течение вечера и ночи, а также праздничных дней, такие заявки всегда появляются.

До того, как связаться с нами, руководитель компании проанализировал посещаемость сайта. Оказалось, что пользователи чаще всего заходят в каталог вечером и ближе к ночи, реже — рано утром, вне зависимости от источника посещения. Днем их гораздо меньше.

Он предположил, что пользователям удобнее всего было бы получать ответы именно в это время и, не имея возможности связаться с поддержкой и получить ответы на свои вопросы, они могут покидать сайт и уходить к конкурентам.

Решением ситуации могло бы стать внедрение круглосуточной поддержки, но это подразумевает рост расходов на нее как минимум вдвое. Он обратился к нам за решением с помощью современных технологий.

Поиск решения

Мы предложили автоматизировать работу с клиентами с помощью внедрения чат-бота. Он отвечает на вопросы покупателей как в окне онлайн-консультанта, так и в наиболее популярных мессенджерах и соцсетях, и при этом работает круглосуточно, без перерывов и выходных.

Чат-бот оперирует ответами, которые находятся в его сценариях диалогов. Поэтому мы проанализировали вопросы покупателей, чтобы понять, сможет ли система подбирать ответы на вопросы, или они слишком индивидуальны в каждом случае.

Как оказалось, покупатели чаще всего задают стандартные вопросы: о наличии товара, качестве ткани, размерах, сроках доставки, адресе и времени работы шоу-рума. Все эти ответы можно подготовить заранее. При этом необязательно загружать в систему ответ для каждого товара: чат-бот интегрирован с CRM, и при необходимости может обращаться к ней.

Таким образом, наш заказчик с нашей помощью подготовил список возможных вопросов от покупателей и ответов на них, и мы разработали и подключили чат-бота. Он действует одинаково на всех платформах (онлайн-чат, Viber, Telegram. Вконтакте):

• приветствует покупателя и предлагает выбрать интересующий раздел вопроса.
• уточняет вопрос покупателя

На каждый из этих вопросов чат-бот дает мгновенный и подробный ответ. При этом у покупателя всегда остается возможность заказать звонок менеджера, чтобы задать свой вопрос.

Кроме того, внутри чат-бота была реализована витрина магазина, где клиент мог самостоятельно выбрать подходящую модель и размер одежды, посмотреть ее с разных ракурсов и изучить видеообзор. После этого можно было сразу, не покидая чат-бот, приобрести товар.

Новый функционал привлек внимание покупателей и оказался для них очень удобным. Просмотреть интересующие все интересующие товары в мессенджере можно быстрее, чем в интернет-магазине, и приобрести товар можно столь же оперативно.

Результаты

Внедрение чат-бота помогло сократить потери клиентов в ночное время и повысить лояльность клиентов компании. Кроме того, чат-бот перехватил большую часть нагрузки менеджеров поддержки в дневное время. Он дает ответы на наиболее популярные вопросы, позволяя менеджерам не отвлекаться на них, и сосредоточиться на более сложных вопросах. Это экономит их время и, как следствие, оптимизирует затраты компании.

Помимо этого, Чат-бот обеспечил еще один канал продаж, удобный для клиентов. По результатам аналитики, через три месяца после внедрения чат-бота общее количество заказов выросло на 36%.

Оставить заявку на подключение