MCN Telecom

Для развития бизнеса необходимо расширить воронку продаж целиком: искать новых клиентов, доводить до продажи, а затем привлекать для повторных покупок. Для этого работают все инструменты маркетинга, но их эффект можно усилить в несколько раз, подключив голосового робота. Рассказываем, как этого удалось добиться нашему клиенту.

Особенности клиента MCN Telecom

Несколько месяцев назад к нам обратилась крупная микрофинансовая организация. Ее менеджеры решают три задачи:

• привлечение новых клиентов, которые пока не обращались с запросом в МФО;
• доводить завершения сделки пользователей, которые оставили заявку на сайте, но не закончили ее;
• стимулировать текущих клиентов к постоянному сотрудничеству, предлагая выгодные условия.

Конкуренция на рынке МФО очень велика, и практически все компании находятся в равных условиях: используют одни и те же инструменты продвижения и предлагают равные условия. Привлекать новых покупателей в такой ситуации непросто, и в большинстве случаев для достижения эффективных результатов приходится просто увеличивать интенсивность работы: обзванивать больше пользователей и делать больше рассылок.

Однако рост затрат на колл-центр приводит к тому, что обзвон клиентов становится нерациональным: затраты на сотрудников колл-центра слишком высоки с учетом стоимости каждой привлекаемой заявки.

Наш клиент обратился к нам для того, чтобы автоматизировать работу: снизить затраты на колл-центр и повысить его эффективность.

Поиск решения

Мы предложили переложить большую часть задач, которую выполняют сотрудники вручную, на голосового робота. Это помогает решить сразу несколько задач:

• сократить затраты на штат сотрудников, поскольку обслуживание голосового робота обходится гораздо выгоднее;
• ускорить работу со звонками: робот может поддерживать сотни разговоров одновременно, и быстро обзвонить большую базу клиентов.

Потенциальные клиенты МФО не всегда настроены доброжелательно. Чаще всего они крайне негативно воспринимают входящие звонки, даже если это не напоминание о задолженности,а предложение услуг. Это увеличивает психологическую нагрузку на менеджера колл-центра, поскольку он должен быть всегда вежлив и доброжелателен, как бы ни шел разговор. И сохранять внимательное и дружелюбное отношение к собеседникам на протяжении всего дня вне зависимости от того, с каким количеством негатива столкнулся.

Голосовой робот не испытывает с этим затруднений. Он всегда беседует с клиентом по скрипту, не отклоняясь от вежливых и продуманных формулировок. Он не злится и не устает после любого количества неудачных диалогов, и вместо этого пробует снова и снова.

Скрипты, по которым разговаривает робот, гибкие. Он подстраивается под ключевые слова, которые произносит клиент, и в зависимости от этого меняет ответы и линию разговора. Например, он может ответить на вопросы об условиях кредитования,сроках, способах оплаты и досрочного погашения, подсказать, как скачать мобильное приложение и многое другое. Постоянным клиентам он расскажет об индивидуальных скидках, новым — о преимуществах сервиса перед другими.

При этом робот интегрирован с CRM-системой. Это означает, что при ведении разговора ему доступна вся информация о клиенте: от его имени и данных из анкеты до информации о предыдущих займах.

Все это позволяет выстраивать диалог с потенциальными и текущими клиентами, исходя из их потребностей и страхов, и продвигать их по воронке продаж.

Результаты

После внедрения голосового робота МФО удалось снизить затраты на колл-центр на 67%. Полностью от операторов компания отказываться не стала: во многих случаях пользователям приятнее разговаривать с живым менеджером. Однако расходы удалось снизить, и при этом выросло количество и новых клиентов, и тех, кто завершил оформление заявки — на 13 и 24% соответственно.

Оставить заявку на подключение